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以客戶為中心,創造價值

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4396 發表于 2020-3-18 10:51:47 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
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  • 已建立了品質標準或有處理方案,強加給客戶接收。工作中我們時常將我們的標準或方案強加給客戶,忘了客戶才是給我們訂立標準的人。如1000PCS管件批量生產出貨時,外觀、包裝按一般水平Ⅱ正常檢驗,允許水準AQL=0.65進行判定,不合格品率1.25%。滿足標準要求,同時考慮到運輸導致不良,多發15pcs管件隨柜出貨。結果客戶不接收,作為質量管理,我們要考慮的是如何降低或消除1.25%的不合格品,而不能以符合標準,并隨柜多補部件作為補償。這是明顯的以自我為中心的案例,也是質量管理的發展方向,質量由符合性質量發展為適用性質量,從而提高到全面質量。換個角度講客戶只接收0缺陷質量;
  • 建立了質量接受標準,檢驗出不良。客戶讓步接收后減緩了我們改善的進度;工廠生產出貨難免出現讓步接收的情況,但就是一次的讓步接收會使我們認同不良的存在,停滯了改善的腳步。如外貿部分項目客戶在工廠驗貨時,偶有一次因交期或其它問題讓步接收外觀問題時,總會成為我們下一次不良的借口。特采或讓步接收不代表不是問題,只是針對此次問題的單項處理方案,不能做為常態。

3、 客訴或異常問題發生后,一旦是采購物料的問題就會松懈。將問題一股腦的推給供應商,你給我分析吧,你給我回復吧,再不行你給我賠償吧。進度上也會落下很多。多數只是收到了回復或進行了賠償,但問題真正有沒有改善或后續來料情況,很少去跟進。這也是我們沒有重視客戶,沒有以客戶為中心最常見的表現。客訴或異常發生時首要的是盡快解決問題,再找出預防措施。對客戶來講我們就是他的供應商,我們應該承擔一切問題的解決處理,而不會考慮是我們的問題還是我們供應商的問題。這就要求我們考慮問題要站在公司層面上而不是一個部門層面上,作為對接業務,對接客戶的點,我們要第一時間分析問題,即使我們供應商問題也要協助分析處理,建立跟進機制,對供應商回復的報告要求簽核意見回傳,并跟進后續來料情況作報告回復。
對此如何真正的去落實以客戶為中心?
1、 外部客戶進行客戶分類管理;我們的供應商分ABC類,同樣我們的客戶也要分ABC類管理(這個分類不僅僅是停留在業務電腦里)。以客戶為中心就是企業從以產品為中心向以客戶為中心進行轉變,即傳統的產品推銷轉變為市場營銷,產品有好壞,同樣的客戶也有好壞,換句話說客戶價值有高低。建立客戶基本情況調查表,客戶信息、客戶所在區域及環境、路況、對產品的使用情況、訂單情況、信息回饋情況等;根據客戶訂單建立車輛履歷卡,車輛基本情況、售后服務情況。這樣可以歸納總結不同地區不同客戶的需求,做到針對性服務、個性化服務;以客戶編號為訂單號,由客戶編號進行追溯。對A類客戶原材料及零部件改變原狀態標識,增加一個標簽,客戶產品的**部件,這也是智能物流中物質=信息的關鍵。
2、 內部客戶建立監督考核,由產品創造價值獲取利潤逐步改為由客戶創造價值獲取利潤。我們時常將我們下一工序,下一部門不當作客戶。交期、質量時常滿足不了要求,反正在工廠,你就等著吧,或者不良了我來返修/工即可,下一工序或下一部門往往都是被動的接收。現階段雖然難以對感知效果進行操作,但我們可以建立監督考核,各部門找出自己的客戶部門,每月績效引入客戶部門的評價考核,由客戶部門對上一部門相關的業務指標進行考核。
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沙發
xinbaosu 發表于 2020-3-18 12:59:27 來自手機 | 只看該作者
在擼一遍。。。
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板凳
愛瀧slience 發表于 2020-3-25 12:54:56 | 只看該作者
改善永無止境
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地板
老狼的胸 發表于 2020-4-2 17:32:59 | 只看該作者
是爺們的娘們的都幫頂!大力支持
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5#
格格871106 發表于 3 天前 來自手機 | 只看該作者
啥玩應呀
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